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与新闻相依为命的日子

问题总是值得问的,虽然不一定都值得回答

 
 
 

日志

 
 

外资变脸几时休?   

2007-09-27 15:12:42|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    “一些跨国公司为什么一到中国就言不由衷地奉行双重标准,一些素来注重社会责任和公众形象的国际知名企业为什么肆无忌惮地无视消费者和劳工起码的尊严和权利,却依然有利可图甚至所向披靡?中国的消费者就不配享有最好的服务吗?”

    人们总是习惯性地以为,声名显赫的外国绅士,往往更值得信赖,更能够善待我们。但事实常常出乎人们的意料。因为很多“绅士”出门时只带了精打细算的头脑,却遗忘了平等博爱的心。

     近日,一位知名人士就遭遇了倍受推崇和瞩目的国际知名物业公司戴德梁行的“非常礼遇”,甚至都不曾享受乔迁之喜,A先生全家发现他们精挑细选的新居时不时状况百出,而且号称享誉国际的物业管理同样常常大失水准,但他们却不得不逆来顺受。联想到当前一些著名的跨国企业令人发指的言行不一,他觉得国人在基本的生存权利和人格尊严受到侵犯的时候,应该振臂高呼、据理力争。

始末:

    事件的主人公住在传说中相当高档的社区,该社区的物业公司是声名显赫的香港戴德梁行。

    尚未交房就麻烦不断。权且不说其不菲的物业费,单是缴费所因循的所谓国际惯例就令人大跌眼镜。据说按照国际惯例必须在交房时预交半年,否则不许看房。“这种霸王条款出于这家国际大行之手,也真让人开眼”。

更重要的是交了物业费却收不了房,因为看房时才发现新房里却有着残破的玻璃,以及各种不大不小的问题,俨然只是一个粗糙的半成品。而这些问题得以初步受理已经是两个多月后的事情。

    最近的一件事与供水有关。出于环保和节能的考虑,小区内非饮用水使用的是中水系统。但最近这套系统三番五次地发生状况。洗手间的供水第一次出现问题时,物业表示,“几天后会修好,没有中水,先用自来水好了。”但这除了会带来很多使用上的麻烦之外,也是一种不必要的浪费。而A先生家中无论是几岁的孩子还是上了年纪的老人,都有相当的环保意识,平素洗过衣服,洗完澡的中水都会留下来冲洗恭桶,而现在居然要用好端端的自来水,这显然有悖于他们一贯的原则。“那么自来水和中水的差价谁来付呢?”“我不知道,问我们老板去吧”。于是不了了之。随后,刚刚修好重新起用不多时的中水系统,再次发生罢工,而且两三天没有修好的迹象。于是咨询物业,被告之,“系统少了个小零件,要到深圳去买,还得再等几天”。“如此简单的系统居然需要为一个零件而大费周章地跑到深圳去,显然只是用于搪塞业主的理由而已。更重要的是,这简直就是他们碰到问题时一贯的态度”。

 

毫无征兆地突然停水或是不供热水所带来的麻烦也是他们不得不“随时”面临的考验。几天前,A先生家里人在洗澡时才发现根本没有热水,迫不得已洗了个冷水澡。还好天气够热,使他们只得也不得不依次遭遇冷水的洗礼。而与物业理论的结果,先是推托可能是屋内管道太长,热水一时没有供应上;后来又辩解远处的小区供电系统受雷电影响出了问题,本小区也受了牵累。而这样的遭遇不是第一次,恐怕也不会是最后一次。

  困扰A先生全家最久的问题就是房间里的地热系统。搬进来的第一个冬天就发生了漏水现象,导致地板泡水翘起。物业起先在进门的地方挖开整修了一个星期,在忍受了数日的乌烟瘴气和丁冬做响之后,他们原本以为可以过一个平静而温暖的冬天了。

    谁知不到一个星期的时间里,地板又湿了一大块。物业来人诊断为地热系统再次出现混乱。这次,进门的地方不得不再次被挖开,同时把里屋走廊正中间也挖开了一个洞。而且这次不仅面积更大,时间也更长。物业表示,这种情况很少见,只有A先生家出现了这种意外,但据了解,不少业主都苦于系统漏水。地面被挖开后,物业工人并非日复一日兢兢业业地尽快修复,而是断断续续,隔上数日才露一次面,零敲碎打一下之后就踪影全无。而平时电话常常找不到人。也正因为如此,他们在一两个月的时间里每天进出都不得不经过一个人为挖成的大洞,家里也因此整日灰尘飞扬……更不要提每次客人到来时不得不做的尴尬解释。

    这件事情还引来了其他的后遗症,比如门框及相邻墙面纸因为泡水而起皮变花,但物业同样迟迟不予受理。每每问起,都被礼貌地告知专用胶水告罄,要等上数日。这个“数日”就一直拖到了大半年后的今天。在一个有十几栋高层楼房的规模的小区里,物业连一点最常用的起码的胶水都没有,实在匪夷所思。

     ……

    不只是家里“不得安宁”,公共设施以及邻里们的遭遇同样令人忧虑。

    因为小区内停车位收费过高,很多业主都把车停在距离小区有相当一段距离的外部车场,这就使得当人们在从超市购物归来或是外出郊游时,不得不自己搬运大量行李。最初两个月,小区还提供一个简易的成本极低的行李车,但没多久就不见了,保安说是拿去修理了。一些老人和孩子需要拿东西出入时多有不便,最初还有一两个热心的保安来帮帮忙,但日子久了,就连偶尔帮忙的保安也不见了。保安们也不再好意思说车子是拿去修理了。

    至于两个电梯间里因为装修而安装的木板上,更是充斥着令人目不忍睹的字眼,一年多过去了仅仅拆除了其中一个。

    而那些不谙中文的国际公民住户们所碰到的麻烦就更是数不胜数了。有时候因为语言不通,一盏灯几个月的时间里无法得到修理,其他问题也求告无门……

   “公平地说,他们对待投诉的态度倒还不错,只是不太办事而已。”一面是训练有素的笑脸相迎,一面是业主在困扰中无可奈何的漫长等待……

    对比戴德梁行在国外和香港所提供的服务水准,在所谓的“高档社区”里,花了不少钱交纳物业费的业主们有时却难以享受到与他们的付出相称的起码权利。而国际知名的物业公司为“高档社区”提供的服务尚且如此,作为寻常百姓在由不知名的物业公司管理的普通小区里,会有什么样的遭遇,恐怕大家全都“心照不宣”。

 

 

   很多国内知名的地产项目都把能够聘请到国际物业顾问戴德梁行作为重要的卖点和筹码:在欧洲权威财经杂志Euromoney 之 “2005年最佳房地产顾问” 评选中,它获选为中国、新加坡及英国等地的最佳房地产顾问。

   当初谈及获奖感言时,在港府都颇具影响力的戴德梁行北亚区主席梁振英先生就曾表示:“戴德梁行在中国大陆房地产市场扎根十二年,在十一个城市设有分公司,规模远超其它国际房地产顾问公司。凭借全面充实的数据库,以及深谙不同城市的当地规范及文化,戴德梁行一直是跨国及当地企业信赖的合作伙伴。能够获选为‘最佳物业顾问’,是戴德梁行多年来努力不懈的成果。”

    应该说戴德梁行在商业上突飞猛进的发展无疑是相当成功的,但这家在全球范围内不断攻城掠地,壮大声势的知名机构可能也面临着与许多其他大肆扩张的跨国公司同样的挑战和无奈。服务的水准和品质远不是一朝一夕可以一蹴而就的事,一个高度依赖人力资本的品牌一夜之间的遍地开花,常常不可避免地伴随着服务的大失水准和品牌价值的大打折扣。

     故事主人公的种种无奈遭遇恐怕就是品牌拥有者始料未及同时鞭长莫及的吧。

   18世纪中叶,英国老首相威廉皮特曾有过这样一段演说:"即使是最穷的人,在他的寒舍里也敢于对抗国王的权威。风可以吹进这所房子,雨可以打进这所房子,房子甚至会在风雨中飘摇。但是英王不能踏进这所房子,他的千军万马不敢踏进这门槛已损的破旧房子。"

    这不仅是一种政治理想,也是文明社会人应该享有基本的生存的权利和尊严。但现实中,本该作为上帝的消费者有时却无法得到起码的生活品质的保障和尊严。

    在一个国际知名物业公司管理下的所谓高档小区尚且如此,不计其数的普通的寻常百姓家会有什么样的遭遇,不言而喻。

延伸:

    令事件主人公深受触动的决不仅仅是一己一时的遭遇。或许是多年的海外生活背景使得他对部分外资所奉行的双重标准,对国人尊严和权利的无视,感到愤慨,感到不吐不快,感到要有所作为。

    事实上,仅仅是被媒体曝光过的类似内外有别的事件就不胜枚举。由曾经被广泛尊敬甚至奉若神明的跨国公司或“世界500强企业”“导演”的触目惊心的闹剧就时有发生。一位网友凭他不算“过人”的记忆就可以不假思索地列出一个长名单:“婚礼门”事件,亨氏"苏丹红"事件,宝洁化妆品质量事件,肯德基"苏丹红"事件,“玫琳凯长春营销模式”,仙妮蕾德裸体培训事件和"台独"行径,,强生婴儿用品"石蜡油"事件,雀巢产品"碘超标".....

   “世界顶级零售的家乐福出售超出保质期4个月的小排,被顾客发现后,常时间不给予解释,请问置顾客与何等地位!!工商部门介入后,擅撕封条,性质何其恶劣!!问及过期发售原因,理由是搬运工人不识英文,何其幼稚!!”这同样是一个曾经在网上引起不少共鸣的声音,相信这样的感叹具有相当的普遍性。

    而最近一些代表外资企业的商会更是公然抵制我们实施基本的劳工标准,其用心可见一斑。

    “中国的消费者是世界上最好的消费者,他们是最不计较零售商的购物环境、顾客服务的,但是在中国大陆发展的零售商们却没有给中国的消费者们提供最好的购物环境和顾客服务!”一位企业家曾不无感慨地表示。

    商业教父福特就始终相信商业的意义在于服务大众,企业只有在全神贯注的服务大众的过程中才能实现自身的商业价值和盈利目标。本末倒置、惟利是图的做法可能会奏效一时,但决非长久之道。在商场中久经考验的跨国公司对此应该比其他任何企业都更为心知肚明。

    也曾有人表示,外资对国人的歧视性政策大行其道,是因为我们的本土企业自己就将社会责任弃之如敝履。诚然,我们自身的修为可能还不够,但我们引进外资的目的之一不就是希望他们带给我们一种更规范更成熟更值得学习和借鉴的商业文明,不就是希望中国的消费者有机会享受更好的服务,受到更多的尊重吗?他们应该努力成为当仁不让的典范,而不是相反。不少外资企业依然享受着不合理的超国民待遇,大肆分享着中国经济发展和国民消费刺激下的高额利润,这种情况下,难道不该承担一点微不足道的社会责任,做一个表里如一受人尊敬的企业公民吗?

 

反思“陌生人社会”

   那么每一个寻常百姓,碰到的种种莫须有的难题谁来摆平?

   我们不是要把业主和物业简单地对立起来,也不是一味声讨某些知名外企的为富不仁,更不是要挑起一些无谓的矛盾争端。因为这恐怕无助于问题的根本解决,而且在你中有我,我中有你的当今世界,已经很难有非黑即白、泾渭分明的是非界限。因为此刻也许你是受了气的业主,但另外一个场合你也许就成了给别人脸色的老板;而此刻也许有人正在出售损人不利己的假冒伪劣,而另外一刻说不准他也被别人用同样的做法弄得有苦难言;当一个外国投资者在中国肆无忌惮地破坏规则时,他或许也该想到自己更多的时候也将作为一个普通公民接受别人的服务和援助。我们不是在一个自己自足的社会里,人们必须相互依赖才能更好的生存,当你令别人无法信赖时,你如何指望别人肯将心比心?我是愿意相信人性向善的,这样极端的例子只是为了说明或许我们每个人都该学会设身处地地、推己及人的换位思考。

    "当我们走在大街上,陌生人保护我们(比如警察)或威胁我们(比如罪犯)。陌生人扑灭我们的火灾,陌生人教育我们的孩子,陌生人建筑我们的房子,陌生人用我们的钱投资。陌生人在收音机、电视或者报纸上告诉我们世界上的新闻,当我们乘坐公车、火车或者飞机旅行时,我们的生命便掌握在陌生人手中。如果我们因病住院,陌生人将切开我们的身体,清洗我们,杀死我们,或者治愈我们。如果我们死了,埋葬我们的可能依然只是陌生人。"

    读罢美国法学家弗理德曼对陌生人社会的这番鞭辟入里的描述,不知您作何感想?在一个陌生人的世界里,或许我们更需要深刻理解和体悟,什么叫做“人字的结构是相互的支撑”。就像那个关于天堂和地狱的故事所说,同样用长长的勺子吃饭,天堂里的人红光满面,地狱里的人骨受如柴。因为必须协作的时候,天堂里的人通过互相喂别人吃饭而实现了最终的自我满足;而地狱里的人因为互不相让而弄得几败俱伤。

    北京市前阵子为了改善城市风貌,更好地迎接奥运,似曾出台过一个服务行为指南,要求服务人员不得对顾客有歧视性动作或言语冒犯。出发点自然是好的,但问题在于每天我们所遭遇的种种问题岂是几个冰冷而生硬的文字可以解决的,甚或不是权利能够摆平的。那么我们的生活的质量,生命的尊严要如何保障?我不知道。只是觉得如果每个人都相信“己所不欲、勿施于人”,如果大家都努力扮演好自己分内的角色,那么或许我们的生活会美好得多。

 

 

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